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B2C电子商务网站的组织架构(转)

Catagory:电子商务, 经典摘录, Date:2012年01月28日,Author: 工业品营销-贾定强

除了HR和财务部门外,前期电子商务业务共分为5个部门,包括客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。

采购和物流其实是可以分开的,在规模到达一定程度以后,会裂变成采购部和仓储物流部两个部门,现在的描述中还是以一个部门说明。

客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;

技术部负责网站建设、呼叫中心(CallCenter)中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及各种系统之间的对接等;

市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);

采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购,网站仓储在全国的布局和设计,制定仓储标准和物流配送标准,设计仓储管理系统,选择物流配送合作伙伴,设计产品配送包装,根据订单的进行配送,并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。

网 站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片;负责分析各类型产品,制定采购名单;负责优化购物流程,提高用户的购物体验;负责各 频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案,并配合市场部完成对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、通栏等);

客服部职能及运作

客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组,其中客服运营是核心,其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。

客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客服专员;

客服培训组负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等),培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度;

绩效及稽核组负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测评。

 市场部职能及运作

市 场部负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;负责研究分析CRM体 系,包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等,优化购物流程,提高用户购物体验,制定CRM营销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。

市场部的职能包括两块,对外是推广合作,对内是营销分析,两块职能相互交叉和协同,推广合作必须以营销分析结果为主,提高推广效果。

市场部分为三个组:媒介合作、活动推广和营销分析。

看市场部的组织架构,媒介推广主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性,提高订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站 运营和促销;媒介推广分为三部分,支付合作包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作,也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作;网络推广包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等,在推广上不断创 新,提高合作的深度;投产分析功能是分析各种投放渠道的效果,不断调整投放策略,不断提高投产比。

B2C 电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度,通过新闻撰写、活动策划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站 品牌理念,所以有活动公关组具体运作,分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络)、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动策划执行三个小组;其 中新闻公关主要寻找新闻话题,进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道,保持媒体对网站的持续性报道;品牌公关组主要分析研究品牌定位,处理危机事件,协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义,组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站的品牌信号,加深网民对网 站的了解;活动策划执行组负责策划、参与各种活动,包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等),组织安排相关负责人参与,并与其沟通确定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。

网站运营部职能及运作

网 站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工 作,假如市场部负责外部资源的整合,那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合;具体为分析并确定产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价 格、控制产品毛利润,根据销售情况确定网站各网页的陈列展示,策划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等),利用EDM系统、电话客服、网站展示 位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。

网站运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。

产品分析组有三个职能,产品分析筛选是分析各个种类的产品,确定网站主推产品名单,预测产品销售额,跟采购部协商确定采购量,并根据销售情况不断调整,产品 定价是根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价,保持产品竞争力和毛利润,销售分析是分析网站各种产品的销售情况,将产品分 为若干等级:畅销品(现金牛)、滞销品(瘦狗)、潜力产品(明星)和不确定产品(问号),寻找并确定畅销品的品种,尽快用促销等方式消化滞销品的库存,通过内外部资源提升潜力产品的销量,分析研究不确定产品的原因。

产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等,产品销售组负责与市场部联络,确定在推广过程中的策略,确定搜索引擎关键词和描述,以及EMD营销策略,负责与促销组确定产品促销方案,促销产品和促销资源的调配。

策 划和编辑组负责产品的文案和图片处理,负责网站的功能策划、板块设置和网站建设,分为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影,网站策划负责全站的网站建 设、改版、功能设计、购物流程优化等等;网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等;美工及摄影负责产品的图片 拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等等。

任何B2C电子商务网站的促销策略很重要,国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段,促销组负责策划执行促销策略,与市场部协调推广资源(搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等)推进促销宣传,与销售组协调促销方 案和促销产品,与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。

采购及物流部职能及运作

采 购及物流部负责产品的采购,各类产品在全国的仓储布局、调整和管理,网站配送合作和订单配送工作;具体为与网站运营部确定采购名单,根据名单筛选供应商, 争取最低采购价格,负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划,各个仓储中心的管理,各个种类产品在不同仓储中心的调配,负责确定快递配送合作伙伴,制定配送标准,设计包装规格,制定订单配送管理规则。

从职能上,采购及物流部分为三个组,分别是采购组、仓储组和配送组。

采购组在采购过程中与网站运营部密切合作,制定合作经销商名单,争取最低采购价格,多利用网站及推广资源,争取以资源换价格。

仓 储组分为仓储运营和供应链优化两个职能,仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的 设计和改进等,供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化,尽可能缩短仓储周转周期,缩短订单配送周期 (订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送),提高资金周转率和仓储利用率。

配送组分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能, 订单处理负责对用户提交的订单进行审核,对于地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认,包装及配送负责产品的分拣和包装,订单的配 送,配送标准的制定和优化,包装的设计,配送合作伙伴的选择等,配送稽核负责对配送的质量进行监督,提高配送服务的水平,提高配送的用户满意度,对配送合 作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。

技术部职能及运作

技术部负责网站建设和系统开发,包括B2C网站的网站架构和技术开发,CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整,服务器和网络运营商的选择和管理等。

技术部从职能上分为三个组,包括网站开发组、系统开发组和系统维护组。

网站开发组主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作,具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等,网站架构人员负责与网站运营部和市场 部沟通网站功能策划,确定网站架构方案,并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作,网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码,完成网站 技术开发和改版工作,并通过不断测试提高用户体验,根除网站漏洞,页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作,SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优 化,使得网站关键词得以搜索排名提前,这跟网站框架、页面设计和文案相关。

系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作,具体为客户关系管理系统(CRM系统)和呼叫中心(Call_Center系统,用于客服管理),采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情 况),订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等),系统开发和网站开发代码和技术都不同,所以分开团队开发,系统开发功能分为需求分析、系统分 析(系统框架)和软件开发测试三个职能,其中需求分析负责与各部门人员沟通,分析各系统的使用需求,完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责将按照需 求分析设计数据库模型和系统模型;最终由软件开发测试人员完成开发,并且三种职能的人员一起进行测试。

系统维护组主要是服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。

转自:http://www.anblog.net/post/22.html

来源:工业品营销,原文地址:http://www.jiadingqiang.com/2354.html,欢迎分享本文,转载请保留出处!

Comments: 6 Responses to “ B2C电子商务网站的组织架构(转) ”
三月 7th, 2012
名品打折 说 Said:

嗯,这是必须要掌握的东东 支持了。

[回复]

三月 2nd, 2012
5230游戏下载 说 Said:

不错的文章!!!

[回复]

二月 3rd, 2012
女包品牌 说 Said:

讲得很详细

[回复]

二月 2nd, 2012
西安人才网 说 Said:

统开发组负责网站相关系统的开发工作,是一件很辛苦的事

[回复]

一月 30th, 2012
牛仔裤品牌 说 Said:

新年快乐,SEO人真累呀

[回复]

一月 30th, 2012
网店货源 说 Said:

这篇文章牛叉!很不错!

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