询盘云CRM中的线索、询盘和客户

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,实际上是销售过程的管理,管理的是销售订单的形成过程,是指对从获得销售线索开始到成单的整个过程的管理。

在CRM中,一般用销售线索、销售机会和销售订单三个概念来描述一个销售过程所处的状态。销售线索确认后就成为销售机会,销售机会成功了就转化为销售订单。销售线索、销售机会和销售订单一起形成一个最简单的销售漏斗过程。

销售线索是市场和销售职能的切分点。销售线索的获取、维护和确认是市场的职能,市场的一个重要功能就是获取尽可能多的销售线索,把销售漏斗的前端做大,利用的手段就是市场活动,包括广告、展会、内容营销、邮件营销、社交媒体营销等多种形式。

销售线索确认后,就可以转化为销售机会,进入销售机会的管理过程,相对于销售线索而言,销售机会有更多实质性的销售活动,比如与客户深入的沟通、提供解决方案、与客户进行解决方案讨论、进行商务报价和合同谈判等,而销售线索的管理过程相对简单,比如寄送技术资料、问题回复、电话沟通等,多为不与客户面对面的活动。

销售机会成功后,就可以转化为销售订单 ,一旦销售订单确定,就进入订单处理的环节了。标准的CRM系统到销售订单完成为终点,后续订单处理由其他系统来完成。

询盘云CRM系统是针对于外贸企业的CRM系统,外贸人一般将销售机会称之为“询盘”。所以,在询盘云CRM中,询盘等同于一般CRM的销售机会概念。也就是说询盘云CRM的最简销售漏斗为“销售线索 – 询盘 – 销售订单”。

线索到询盘阶段,询盘云提供了覆盖全渠道的线索管理功能,能够非常方便的管理外贸常见的线索来源渠道。同时提供了线索跟进和线索孵化的相关功能,让销售可以高效的跟进每一条线索。针对社交网络线索占比逐年上升的趋势,专门设置了针对社交线索的话术回复、自动培育、标签分组、批量跟进等功能,帮助企业提升社交线索的转化率。

询盘到订单阶段,询盘云设置了销售阶段的概念,用户可以在询盘到订单之间自定义“子销售漏斗”,从而实现销售过程的更加精细化管理。同时提供了非常方便的销售跟进管理、客户触点管理、计划日程管理等功能,帮助销售有效跟进客户。

除了“询盘”概念外,询盘云CRM还有一个概念是“客户”。“询盘”和“客户”两个概念的设置是为了兼容更多的外贸场景和外贸需求而设置的。

外贸销售一般可以分为顾问型销售和交易型销售。顾问型销售,也称为“项目型销售”,其特点是销售周期偏长,合同额偏大,客户仅能够描述自己的原始需求,对所要采购的产品和服务的各项指标的含义不太清楚;交易型销售则正好相反。在顾问型销售比较常见的行业,CRM应该关心询盘。每一个询盘处于什么阶段,处于什么状态,有哪些人参与决策,这些决策参与人之间的关系如何,哪些人是我们的朋友……。但在交易型销售比较常见的行业,销售更愿意将注意力投向客户,去做诸如“顾客行为分析”之类的活动。因为尽管每一例交易型销售的金额偏小,但发生频繁,也很容易形成重复销售。他们更关注客户这个层面,只要抓住了客户,就是抓住了询盘。

同时,客户和询盘概念的区分,很好的兼容了一个客户多次询盘的情况(外贸中非常常见的场景),同时兼容了一个客户的不同产品需求需要由不同销售人员处理的场景,是专门针对外贸企业定制的CRM系统。

询盘云这么多功能,你还在坚持用陈旧的Excel管理客户吗?你不担心你的销售人员离职带走所有的客户信息吗?你甘心让成千上万的历史询盘烂在老人电脑里,而新人天天无所事事吗?也许公司的两个销售正在为一个客户拼的你死我活而你却无从知道。别再犹豫了,果断用询盘云CRM替换掉Excel管理客户的方式吧。

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