外贸To B市场人如何运营私域客户?

To B营销的两个关键通路:信息通路和销售通路,都因为数字化进入全新的私域运营时代。私域运营的核心是以客户为中心的客户运营。什么意思呢?私域虽火,真正理解做对的企业却很少。有To B的市场人说,我们有CRM,CRM里面有上千客户,是不是就是私域?

CRM不是私域!

我用养鱼来打比方。CRM其实是鱼的档案库,记录每个客户的采购信息;私域是鱼池,以养鱼为目的,投放鱼食在鱼池,鱼就能从1万尾繁殖成10万尾。以养鱼为目的,有裂变增长性质的才是鱼池,才是私域。所以,CRM是档案库,私域才是鱼池,鱼池以养鱼为目的,所有行为围绕“鱼“展开,鱼池才有裂变增长的能力。

私域,是围绕客户做运营,给客户打标签,通过全渠道给客户输送价值内容,培育客户,让客户了解产品价值,进行采购,体验产品,认可品牌,并带来更多潜在客户,形成裂变和增长。因为这种机制,私域的用户越来越多,并且这种营销增长,因为全程数字化,有传统营销无法实现的:精准;效率;规模!

传统营销时代:职能型的市场组织。大部分To B公司今天都是传统市场组织,根据职能分成品牌,活动,PR,SDR等。每个同事根据营销计划,各司其职,既有独立也有配合。

外贸私域运营时代:以客户为中心的市场组织。因为私域运营的核心的“客户运营“,所以组织构架要支撑一个中心。

私域运营以客户为中心,依靠数字化理念开展客户运营。这其中有个全新的职位,Marketing Operation即市场运营。市场运营管理公司的数字化系统,包括CRM、SaaS工具、云、BI(商业智能)系统、中台,打通各个工具及系统中的用户数据,并进行数字化管理。

市场运营同事左手有来自一线同事对客户的反馈信息,右手有来自多渠道的用户行为数据,就可以整合左右手的信息,全方位的实时了解用户洞见和市场动态。并且据此,做出营销计划,执行,监测,优化,在一个个螺旋式的营销闭环,不断实现营销新增长。

市场策略由市场运营职能负责,所以产品、内容、品牌团队就在市场运营的团队内提供符合品牌的价值及内容输出。

外贸To B市场人,依靠数字化理念和数字化思维开展客户运营。

1.客户数据化
客户是数据化的,就是给客户打标签,当然手工打有点不太现实,得用工具和系统,不过前期还是要部分人工去调整,让标签体系越来越完整和合理。

2.客户行为数据化
客户的行为数据化,这个不难理解,客户A在B企业官网停留多久,看了什么内容,在B企业社媒主页看了哪篇文章,转发了多少次,在某视频平台看了B企业官方号的哪个视频,参加了哪次B企业举办的线下活动,参加了哪展会去了B企业的展台等等…

企业和客户的互动数据化这点特别拎出来说,是因为我们要有数字运营客户思维,也就是每当我们跟客户接触,无论线上线下,我们都要考虑,这个互动能不能进入系统?能不能数字化记录?

我们带着这样的思维,就能让很多市场人觉得没法数字化的“互动场景“实现数字化。举例,市场人都说,展会怎么数字化,客户就来了那么大的展馆逛,我们就只有一个小展台,而且这是线下活动。数字化压根就不取决于线上、线下区别。数字化关键在于行为设计。企业可以在展会前期宣传,就通过官网或社交媒体优先VIP注册,让客户数字化一波,然后展会现场,也有很多行为设计,比如注册领矿泉水(展会刚需);注册下载白皮书,注册参加专业论坛等,这些互动行为设计,都可以让线下活动客户数字化。

3、有系统有工具

无论客户打标签,客户管理,内容生产,各种渠道投放,追踪,数据分析…所有这些流程都要追踪,所以必须要用系统。

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